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客服的基础知识有哪些?
* 来源 :http://www.bookmarkmargin.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-07 01:09 * 浏览 :

  2).负责收集回头客信息(售后客服需要加优质客服旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划优质客服服务方案。

  6).确保全店正常,对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉丶退

  买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临期间旗舰店。买家完成成交,亦是感谢您光临旗舰店,祝您愉快。

  我们始终要记住,我们是工作岗位名客户服务,而不是回答机器。我们是一个活生生的人,在沟通中,应在能让买家感到舒适的前提下,有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性,专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。

  并且我们在售后之前花的心思,将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前,消除买家因我们自身原因造成的怒气,也会影响我们日常的工作效率,工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下,还能够笑口常开。

  出现任何问题,不管是不是我们本身的。我们第一应该做的,不是推卸责任,而是承认我们的失误。我们的推卸,无法为我们的售后处理带来任何有益之处,反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情,我们为什么要去做?

  拥有良好的专业性,能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象,而如果想要更好的促成成交,则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答,惜字如金,过于专业,都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。

  我从一家女装小C店做客服开始到现在已经有两年多,也算得上一名客服行业入行者,见过很多很多的大学生,年青人等来做一两天客服,然后就走了的,当然也有些一两周,一两个月的,能半年以上的,很少很少吧。如果做满一年,那么恭喜您,你有资格成为一名正式的客服。

  客服职责的讨论就到此为止,只是一个初稿。必定有不足之处,欢迎大家有什么觉得可以完善的地方留言告知,在此小弟表示感谢。

  同样的问题,不同的人采用不同的回答方式,最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系,也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。

  我们都可以在各大招聘网站看到,客服的职能从实习客服到客服主管不外乎也就是:

  售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力,它是客服环节中最不受喜爱的环节,却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中,我们需要明白进行售后服务,我们的是目的是什么解决问题,一切不易于解决问题的动作,我们都要三思而后行。

  优秀客服的基础是您的月销售量和绩效都在店里争取到了第一排名,说明您对公司的操作业务和产品的销售已经很熟悉并且有一套很适合自己的方法,这是您之前不断学习和付出的收获,在此基础上,您已经具备有处理店铺售后的能力,这个时候,您在保持自己的销量和绩效的能力同时,想方设法的去学习并尝试处理好所有类型的售后问题,然后把之按自己的想法或者问主管的意见,总结自己的一套售后服务流程,并使之完善,成为自己的东西,这里只能给您方向,具体操作和进行,还需要您结合您自身的情况去做,因为每个店的客服类型不一样,有分很清楚售前售后的,有售前售后一起做的哈。我之前在C店的时候,是什么活都干的。

  360行,行行能赚钱,把自己喜欢的一个行业到底,并认真的做到精致,那么你就是出色的!

  随着您在客服主管岗位上深入和不断学习,尤其是掌握并熟悉CRM的所有玩法并根据操作情况总结经验的,我相信客服经理和客服总监也是时间问题,只要您不放弃挑战和学习。

  在这里,我要很严肃的跟大家说下,想当主管,并不是靠运气问题,你的实力才是最重要的,在我面前竞升上来的主管,然后被淘汰的,我见过不少,在有这个机会去做一名主管时候,那好好把握吧。

  客服主管,顾名思义,是管客服的,它每天的工作是什么,您是一名主管的时候,您每天要做些什么,已经不用我来教,假如我教了,说明,您也不配一名客服主管了。这里,我根据自己的经验,列出作为一名主管,所要做的9个小点:

  7).18~28岁(1~3个月试用期),有半年客服经验以上的可以适当缩短试用期

  所谓伸手不打笑脸人,虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下,的心绪能够有所安抚。

  沟通能力的其中一个重要组成部分,则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。

  这需要我们对公司的规章制度,对产品的高度熟悉,对买家性格的把握等等。一个售后问题,我们的处理底线在哪里,我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下,给买家一个好的解决方案。

  我给自己成为店长的学习时间是2~3年,也就是说,我会继续在美工和运营领域学习2~3年,结合店铺实际案例,自己找教程学习分析原因和,我相信,只要把底子只老老实实的打了,不怕遇不到伯乐,或许自己就是自己的伯乐,梦想终有一天会实现!

  在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别。

  我们来到这个公司,在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司,公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态公司形象。

  不同的售后问题,如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益,也会决定买家接受程度。

  在销售完成或者有很大可能销售完成时,我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半,无法让我们成为一位优秀的客服,在完成销售单品这一半时,我们应该明确的有一个思,那就是进行关联销售。

  如果买家一进店铺,连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复,我们如果这时候向买家推荐其他的产品,我相信换做任何人,都会对我们的推荐唾之以鼻,毫不在意。所以我们在推荐的时候,要找准推荐的时机,不要盲目推荐。

  客服,并不是表面上的接单聊天促成下单就完事了,如果您的对客服的定位是这样,那么说明您没有很好的理解它的职能,这对你的进步将会有很大的影响。

  如果我们在推荐之前,知道买家还需要其他的产品,我们再进行推荐,推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中,我们应多多了解买家的购买。

  一位优秀的客服人员,他的售后状况必定是很少的,这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话,而是他能够在有可能会售后处理之前,给予预防。

  刚来公司,对公司业务流程和产品属性特殊等,包括人员都不是特别了解,那么我怎么在这个实习期间,结交到更多的好朋友,努力去旁观去主动去学习,了解公司的运营流程和部门分布,这对您来说有很大的帮助,您在工作期间,遇到什么问题,可以很好的去寻找这些部门帮助,为您解决问题,当然,你要经过你的主管同意(机灵聪明点)。这个了解和学习过程,短需要一两周,长需要一个月左右,必须完成。不然考核期都过了,你对公司业务包括产品属性都懵懂不够了解的,那么你也不必要留在公司了,用人事的话来说,你不适合客服这个岗位吧!

  其次,在我们的每一个工作职责中,如果想异于,进步得比别人更快,比别人拿到更高的薪资,我们又需要从哪些方面去完善。

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  以上所有的要求,均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过,毫不在意,我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交,同时也会影响我们在公司的发展。

  2丶从三个问题,不难看出,自己是否具备店长资质的。您现在是一名客服管事的,突然要去做运营方面的工作,您的优势,您的不足,一目了然,所以,在您打算挑战店长岗位前,自己要非常好的利用自身优势去多学习,把不足之处弥补,把具备店长的能力掌握并熟悉运用,这样您才有机会成为一名店长。

  以前,我在C店的时候,很想很想做运营,不过老板一句话把我彻底塞死了,唉,他只轻轻说了句“你不会美工”,我很心灰意冷,因为跟随他从三皇冠到误皇冠,从月几万十几万的销售额到月几十万上百万的销售额,我在客服团队尽心尽力,为何不给我机会学习?只要是客服方面的事情,我几乎能搞定,只是想提升下自己,但苦于老板不给任何机会,直到后来,我的存在严重到主管的地位了,被主管吭了一把,一时忍不住,就离职了,老板也无任何挽留,彻底寒了心,这样的人,我怎么跟随,唉

  低单价,低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升,但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题,服务态度的问题,DSR评分问题,售后问题。如果我们为了省力,对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历,去处理后续也许会发生的状况。

  遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也许会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生。

  在推荐的同时,我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床,我们为买家推荐一款毫不相关的产品,那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜,床尾凳,甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。

  能否用最少的时间,熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时,给予买家最好的答复。

  有的客服人员,在遇到所谓大单时,会认真对待,因为觉得大单时,会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时,则三心二意,不愿认真对待。这常错误的一种想法。

  我无意跳槽,奈何提升空间到了极限,却无任何机会给我,我不得不从新开始,为什么这样说,因为一旦我辞职去另一家,我得从一名客服开始,得从试用期开始,到转正,到正式,再到管理层竞选,不用说,在这上,我现在总是熬过来了。期间,拼了命去学习美工,学习推广运营等方面的知识,从一个在美工和运营方面,什么都不懂,什么都不会的新人,到现在熟练PS并能够自己制作主图和详情推广图海报等,在运营方面,懂得开车和玩砖展一些知识,在美工上,自己进步是巨大的,掌握了PS和code包括会声会影X5 ,运营方面知识,因为一直没什么机会能接触,都是看数据去分析和自己找教程学习,所以并不懂,不过我相信自己会是一个潜力股。

  款客户进行必要的电线).配合售前当天等待买家付款订单,进行有效的催付款

  同时我们需要这样的了解不宜过多,没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行,对于买家的了解,尽量在买家难以察觉的前提下进行。

  公司的营业状况直接关系到公司的发展,也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺,促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交,你需要做到很多,以下是比较重要的几点:

  熟悉公司业务操作流程和了解并掌握产品属性卖点,并且有自己的一套销售技巧,对公司部门和同事也了解了,那么接下来的工作任务,当然就是在销售上下功夫了,怎么努力去提高自己的销售技能从而让自己的业绩包括绩效都获得排名,是自己这个阶段要去做好的。这里的方法和技巧有很多,具体怎么做,必须给自己一个计划,您可以这样:

  首先,选择这个岗位,我们需要明白我们就职于这份工作,我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度,才能让我们在工作中游刃有余。

  ②分析自己在与客户沟通过程中遇到什么困难,列出来,寻找同事或者主管帮忙;

  3).对售后问题进行(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户,分别作表格进行登记,对每一天物流发货情况进行,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间,对前一天的评价进行与处理);负责进行有效的客户管理和沟通。

  作为一名客服,如果您连自己的职能都不清楚,那请先记好自己的职能并去履行,如果您清楚客服做什么,那么你是以为客服就是表面上接接单,打打字,回复下客人,完成交易就可以了吗?

  以上9小点,您做好了,那么您也是一名合格的客服主管了,在此岗位基础上,您想提升,那么您就得找时间学习运营方面的知识了,运营(推广丶策划丶设计)分很多种,我从哪一方面去理解这个岗位,相信很多有志向的都会挑选挑战,那么这个问题就来了。